L’objectif premier de la mise en place de la loi Hamon – autrement nommée loi Consommation – entrée en vigueur en 2014, est de redonner du pouvoir au consommateur en lui offrant toute l’information dont il a besoin afin d’effectuer ses achats sur Internet. Quel est son impact sur l’activité e-commerce en France? Positif, dans son ensemble, selon l’étude réalisée par Webloyalty. Bref tour d’horizon.

Objectif de l’étude

L’objectif de l’étude menée par Webloyalty, spécialiste de la monétisation d’audience pour l’activité commerciale en ligne, était de mettre en lumière l’impact de la loi Hamon sur les sites de e-commerce. Pour ce faire, il a sondé des responsables de sites marchands pour recueillir leurs commentaires en vue d’établir l’impact réel de la loi sur leurs activités commerciales en ligne, puisque cette dernière accroît le niveau de contraintes des commerçants pour assurer une plus grande protection du consommateur, comme nous le verrons ci-après.

Les grandes lignes de la loi Hamon concernant le e-commerce

Les obligations de la loi Consommation pour les professionnels de la vente en ligne consistent en :

Un renforcement du degré d’informations à transmettre au consommateur, telles que les caractéristiques du produit, les modalités de paiement, le code de conduite, les moyens de paiement acceptés;

Des modifications apportées au traitement des commandes, notamment en ce qui a trait aux délais de livraison, aux modalités de remboursement et au délai de rétractation. Le client bénéficie désormais d’une période de 14 jours plutôt que sept pour retourner son achat s’il ne lui convient pas;

Une protection accrue en lien avec les ventes forcées sur Internet. Les e-marchands ne sont à présent plus autorisés à pré-cocher des options additionnelles non souhaitées par le client et susceptibles d’être facturées lors d’une commande en ligne.

Résultats du sondage

L’une des craintes envisagées par certains responsables de sites marchands suite à la mise en place de la loi Hamon consistait en la possibilité d’un impact négatif sur le taux de conversion de leur site e-commerce. Or, selon Webloyalty, 71 % des e-marchands interrogés n’ont observé aucun impact négatif sur leur taux de conversion, 11 % d’entre eux ont même déclaré y avoir trouvé un impact positif.

Quant au volet de la loi relative aux informations à fournir obligatoirement pour le e-vendeur en termes de produit et de paiement, l’expérience utilisateur semble avoir été positive pour 32 % des e-marchands sondés et pour 74 % d’entre eux, la nouvelle réglementation n’a eu aucun impact négatif.

En ce qui concerne le traitement des commandes, 23 % des responsables de commerces en ligne ont indiqué que la mise en application de la loi a eu des répercussions négatives, 60 % d’entre eux ne rapportent aucun impact négatif sur les activités du service client et la moitié des personnes sondées considèrent comme neutre l’impact sur la logistique. Enfin, en ce qui a trait à la gestion des stocks, toujours selon l’étude e-commerce 2016 de Webloyalty, 54 % des personnes interrogées jugent l’impact de la loi nul.