Lors d’une enquête réalisée par Kantar TNS pour Webloyalty, par téléphone auprès de 104 responsables ou décideurs de sites e-commerce, il s’avère que la demande des clients étant de plus en plus exigeante que ce soit en termes de choix, de livraison, de retour client, d’avis, il apparaît que la diversification de l’offre soit un des plus gros leviers de croissance à 68 %. Il faut bien l’avouer, c’est plus facile tout en restant chez soi de consulter son écran pour trouver ce que l’on cherche. Nul besoin de chercher la boutique dans sa ville. Inutile de sortir son véhicule pour aller se garer. Gain de temps inestimable et terminé le stress des bouchons.

Avouons-le, le e-commerce se développe et fait de plus en plus d’adeptes.

Rien d’étonnant que l’utilisation des réseaux sociaux dans la relation client arrive en 2ème position à 65%. Dans tout achat, il est essentiel d’avoir un interlocuteur à qui parler. Suivi à égalité à 62 % par la personnalisation de l’offre et l’amélioration des services autour de la livraison, il faut bien avouer que la livraison est importante surtout quand on prévoit de se faire livrer à une date précise.  A noter le développement de l’offre et des services mobiles qui est de 53%, et le développement international de 50%.

L’enquête révèle aussi qu’à 44%, la diversification des moyens de paiement proposés est un levier de croissance important pour les e-commerçants. Le paiement en ligne reste toujours une question délicate : peur de se faire avoir, crainte des paiements non sécurisés. L’importance d’avoir le choix pour faire son paiement est rassurant et évite l’abandon de l’achat par internet.

Le multicanal à 41% peut être mis en place par de petits commerçants et se révéler efficace. Oubliée la recherche du vendeur pour l’explication de tel ou tel outil. A 36% la messagerie instantanée/ commerce conversationnel se place à la neuvième marche du classement. Qui n’a pas rêvé d’avoir une discussion sur un produit tout en restant chez soi ? « En quoi puis-je vous être utile ? » se révèle être une belle idée pour que l’internaute ne se sente pas seul derrière son écran. La messagerie est le remplaçant idéal de la vendeuse ou du vendeur qui nous conseille en boutique.

Un concept intéressant à développer. Pourquoi ne pas faire son marché sur la Marketplace qui se positionne en8 place à 26% ? La place du marché où tous les marchands sont rassemblés virtuellement, intéressant non ? Celui-ci va devenir de plus en plus incontournable et au lieu d’aller faire ses achats sur plusieurs sites, ce regroupement de boutiques intelligent fait gagner du temps à l’internaute en regroupant ses achats en une fois sans nécessiter d’ouvrir plusieurs onglets pour faire sa recherche.
L’intelligence artificielle ainsi que le vocal commerce arrivent en dernière position avec chacun 22% et 17 %.

En résumé, avouons-le, le e-commerce se développe et grâce à ces leviers de croissance prévus en 2019, il sera encore plus simple de faire des achats sur la toile. Multiples choix, paiements sécurisés, livraison au top, renseignements individualisés par messagerie instantanée.
Oui, le e-commerce a le vent en poupe !

Méthodologie :

Etude réalisée par Kantar TNS : Interviews réalisées par téléphone auprès d’un échantillon de 104 responsables ou décideurs de sites de e-commerce, interrogés entre le 2 et le 28 mars 2018.

• Typologie des sites : petit (< 1 M€), moyen (entre 1 et 10 M€), grand (entre 10 et 50 M€), leader (> 50 M€).

• Secteurs : habillement ; tourisme ; équipement de la maison et du jardin ; culture, high-tech et électroménager ; généraliste ou autre.